«Управление конфликтами для руководителей»

• Типы конфликтов в организации: межличностные, межгрупповые, между руководителями и подчиненными, конфликты, основанные на восприятии корпоративной культуры
• Источники и причины конфликтов. Конфликт как неизбежное следствие отношений людей и развития организации
• Профилактика существующих типов конфликтов

• Динамика развития конфликта: сколько все это  обычно длится
• Интересы и позиции сторон в конфликте
• Влияние потребностей людей на поведение в конфликте

• Наиболее эффективные стили руководства в конфликте. Принципы бесконфликтного руководства.
• Диагностика конфликтной ситуации и выбор стратегии поведения
• Приемы убеждения и влияния в конфликте
• Аргументация своей позиции, анализ позиций конфликтующих сторон
• Управление собственными эмоциями в конфликте

• Правильный выбор технологии разрешения конфликта: принуждение, уступчивость, компромисс, уход.
• Техника построения разговора с конфликтующими сторонами: перенастрой неконструктивно настроенного партнера
• Способы мотивации сотрудников через позитивное разрешение конфликтов
• Конфликт как ресурс развития компании

• Перестанут бояться конфликтов
• Научатся диагностировать конфликты на ранней стадии и предпринимать действия по их профилактике
• Осознают необходимость конструктивной работы с интересами и позициями всех сторон в конфликте
• Научатся управлять собственными эмоциями в конфликте
• Отработают техники и приемы разрешения конфликтов

«Leadership»

• Основные навыки эффективного лидера: ситуационное управление, навыки персонального и личного влияния

• Концепция ситуационного лидерства Херси – Бланчарда
• Различные управленческие ситуации: ориентация на задачу и ориентация на сотрудника
• Стили лидерства, подходящие в конкретной ситуации и их особенности

• Уровни готовности подчиненного и их особенности
• Способы определения уровня готовности подчиненного
• Стили руководства в зависимости от уровня готовности подчиненного

• Анализ своего состояния, отношения к партнеру, своей позиции и  базовых интересов, своего восприятия ситуации, ожиданий по отношению к результату.
• Выбор адекватного стиля влияния. Ресурсные состояния и роли для оказания влияния. «Я» и «Ты» стиль влияния.
• Слушание и доверие.
• Преодоление скепсиса и безразличия.

• Специфика публичных ситуаций . Группа, как слушатель. Психология группы.
• Подготовка к ситуациям публичного влияния. Как настроить себя и как подготовиться содержательно.
• Получение поддержки. Презентация, вопросы и диалог с группой.

• научатся более точно оценивать управленческую ситуацию
• оценят собственный стиль руководства
• смогут точно определять шаги по повышению результативности сотрудников и принимать адекватные меры по разрешению проблемных ситуаций
• освоят навыки индивидуального и публичного влияния

«Техника проведения переговоров»

1. Переговоры как ситуация совмещения интересов
2. 5 базовых стратегий переговоров. Преимущества, недостатки и границы применения стратегий.
3. 4 принципа для использования стратегии сотрудничества

1. Анализ потребностей и позиций, установление рамок
2. Наилучшая альтернатива переговорам
3. Возможные уступки и контрпредложения
4. Сроки
5. Недостающая информация и пути ее поиска
6. Дополнительные вопросы подготовки
7. Типичные ошибки подготовительного этапа и способы их избежания

• «18 принципов торга»

• Принципы эффективной аргументации в переговорах

• Жесткие переговорные тактики. Методы выявления и противостояния:

• научатся эффективно использовать различные переговорные стратегии
• получат технологию для подготовки к переговорам
• разовьют навыки, необходимые на этапе торга
• научатся принципам эффективной аргументации
• научатся противостоять давлению и манипуляциям и выходить из тупиков в переговорах

«Эффективное проектное совещание»

1. Совещание как инструмент управления. Типы совещаний. Особенности проектного совещания
2. Роли в ходе совещания: председатель, ведущий, секретарь, участник
3. Факторы успеха совещания

1. Цели проектного совещания. Необходимые формы/документы. Информирование участников.
2. Анализ аудитории. Как добиться присутствия всех необходимых участников.
3. Подготовка ответов  на вопросы.

• Динамика совещания и распределение времени
• Общие правила группового взаимодействия
• Способы установления контакта с аудиторией. «Я», «Вы», «Мы» форматы выступления
• Способы привлечения и удержания внимания
• Работа с конфликтными ситуациями в ходе совещаний
• Работа с трудными участниками: сотрудник более высокого статуса,  конфликтный участник, резонер и т.д.

• Профессиональная позиция фасилитатора
• Постановка задач
• Контроль времени
• Фокусировка на теме, работа с разногласиями
• Структурирование высказываний \ инсайт
• Резюмирование, подведение итогов совещания

1. Что является хорошим результатом проектного совещания.
2. Как оформляются итоги проектного совещания.
3. Организация контроля исполнения решений.

1. Формат
2. Сценарий
3. Регламенты проектного совещания

• освоят технологию качественной подготовки к проектному совещанию
• на практике отработают различные способы взаимодействия с аудиторией
• овладеют навыками проведения проектного совещания с достижением требуемого результата
• познакомятся с регламентами проектного совещания

«Фасилитация и управление динамикой  в тренинге»

• Что такое фасилитация
• Профессиональная позиция фасилитатора. Способы удержания. «Права фасилитатора»
• Основные навыки фасилитатора

• Постановка задач. Цели фасилитации: что считать хорошим результатом.
• Контроль времени.
• Фокусировка на теме, работа с разногласиями
• Структурирование высказываний участников. Как выделить/переформулировать  основную мысль в обсуждении и никого не обидеть.
• Резюмирование, подведение итогов

• Работа с конфликтными ситуациями в ходе тренинга
• Работа с трудными участниками: сотрудник более высокого статуса,  конфликтный участник, участник, привлекающий внимание, резонер, тревожный участник и т.д.

• Определение  групповой динамики. Основные «события» в динамике первого и второго дня тренинга
• Зависимость динамики от тренерской роли:

• Особенности обучения взрослых
• Как проявляется сопротивление и способы работы с ним
• Установление и подержание контакта с участниками.
• Темп ведения. Как найти и удержать оптимальный темп

• освоят технологию фасилитации в тренинге
• научатся управлять динамикой группы в ходе проведения фасилитации
• на практике отработают сложные ситуации
• самостоятельно проведут сессии фасилитации на выбранные темы

«Клиентоориентированные продажи»

1. Отличия клиентоориентированного подхода от товароориентированного. Как узнать клиентооринтированного менеджера
2. Преимущества клиентоориентированного подхода для менеджеров продающих подразделений. Значимость клиентоориентированного поведения в формировании имиджа компании
3. 5 заповедей эффективной работы с клиентами. Выработка стандартов сервисного поведения

1. Как с первых слов произвести хорошее впечатление на клиента. Навыки создания и поддержания контакта с клиентом
2. Способы донесения информации до клиента, работа с вербальными и невербальными средствами коммуникации для создания благоприятной атмосферы общения
3. Искусство слушать и слышать клиента. Говорим с клиентом на одном языке
4. Создание образа продукта (услуги) привлекательного для клиента

1. Что стоит за возражениями клиента
2. Технология работы с возражениями (разбор реальных ситуаций)
3. Претензии и жалобы клиента – сигнал для менеджера. Способы работы с негативными эмоциями собеседника
4. Действия менеджера по продажам в сложных ситуациях. Управление собственным состоянием, сохранение позитивного настроя

1. Формирование отношений доверия
2. Что дает компании лояльный клиент, методы поддержания лояльности клиентов
3. Обслуживание, превосходящее ожидания Клиента. Четыре ступени процесса обслуживания

• систематизируют знания и навыки в области качественного обслуживания клиентов
• на практике увидят преимущества клиентоориентированного подхода
• овладеют коммуникативными приемами, необходимыми для эффективного взаимодействия с клиентами
• отработают технологии взаимодействия с клиентами, у которых есть возражения, претензии или жалобы
• сформируют каталог мероприятий по дальнейшему сопровождению клиентов и повышению их лояльности к компании

«Time-management»

• Значение времени. Что такое самоменеджмент
• Основные инструменты самоменеджмента

• Создание планов действий
• Планирование рабочего дня и недели
• Управление нагрузкой. Способы разгрузки своего графика без потери результативности

• Основные принципы расстановки приоритетов: Принцип Парето, Решетка Эйзенхауэра.
• Умение отказывать себе и другим
• Методы самоконтроля

• Природа баланса work / life
• Ключевые жизненные сферы – анализ достижений и удовлетворенности.
• Самомотивация  
• Программа действий по балансированию work \ life

• рационально использовать свое рабочее время.
• эффективно координировать свои планы с планами сотрудников других отделов.
• увязывать краткосрочные задачи со стратегическими целями.
• адаптировать свои профессиональные планы к меняющимся условиям работы организации.

Типология клиентов

1. Существующие типы клиентов.  Как определить тип клиента в первые 5 минут
2. Что ожидают клиенты от сотрудников продающих подразделений? Выяснение субъективно важных для клиента вещей с помощью вопросов
3. По каким критериям разные типы клиентов принимают решение о покупке

1. Нахождение взаимопонимания с различными клиентами. Выбор стиля поведения в зависимости от типа клиента.
2. Зачем менеджеру понимать потребности клиента? Навыки выявления и уточнения потребностей клиента
3. Аргументация и убеждение с опорой на потребности клиента
4. Какие клиенты могут стать «сложными»

1. Симптомы и характеристики профессионального стресса. Способы антистрессовой защиты.
2. Как бороться с негативными эмоциями и сохранять позитивное отношение к клиентам на протяжении рабочего дня
3. Как быстро отрегулировать свое эмоциональное состояние и восстановить работоспособность

• смогут оперативно определять типы клиентов
• научатся понимать мотивы и потребности различных клиентов
• отработают различные модели поведения с разными типами клиентов
• освоят техники регуляции своего ресурсного состояния

«Управление продажами»

• Стратегические цели и задачи, поставленные перед отделом продаж
• Влияние отрасли и специфики рынка на выбор стратегии продаж
• Критерии выбора стратегии. Возможности и риски.

• Установление ключевых показателей эффективности продаж
• Составляющие результата в продажах
• Тактический план действий для достижения заданных результатов
• Планирование и прогнозирование продаж
• Показатели качества управления клиентской базой

• Выбор организационной структуры отдела продаж в зависимости от стратегических целей и задач
• Описание бизнес-процесса продаж
• Расчет оптимальной численности сотрудников отдела. Определение необходимого функционала уже работающих сотрудников.

• Сегментация рынка в целом. Анализ структуры потребления
• Внутренняя сегментация клиентов
• Понятие ключевых клиентов и оценка привлекательности клиента
• Определение стратегии работы с каждым сегментом.
• Управление лояльностью клиентов

• Виды и способы контроля: преимущества и недостатки
• Процесс контроля через отчеты. Виды и примеры отчетов
• Стандарты в продажах: написание «книги продаж»
• Таинственный покупатель», «жалобная книга» и другие способы контроля соблюдения стандартов
• Мотивация менеджеров по продажам по итогам контроля

• Определить стратегию продаж своего отдела
• Разработать ключевые показатели эффективности отдела и каждого специалиста
• Разработать принципы внутренней сегментации клиентов
• Понять принципы формирования стандартов и контроля работы службы продаж

«Техника проведения презентаций»

• Основные цели  и виды презентаций
• Основные компоненты  эффективной презентации.
• Создание плана презентации
• Как правильно организовать материал
• Как учесть особенности аудитории
• Техники убеждения в презентации

• Установления контакта с аудиторией
• Способы привлечения и удержания внимания
• Ответы на вопросы и выход из затруднительных положений
• Трудные участники и работа с ними
• Невербальный компонент презентации и его использование
• Результативное завершение презентации

• Основные цели  и принципы использования визуальных средств
• Как добиться эффективности наглядной информации
• Как использовать визуальные средства презентации

• научатся эффективно планировать структуру и готовиться к презентации
• смогут убедительно доносить до слушателей ключевые идеи выступления
• научаться отвечать на вопросы «сложных участников»
• получат навыки использования визуальных средств в презентации

«Навыки влияния и убеждения»

• Определение своего состояния, своих интересов и интересов партнера

• Поиск внутренних ресурсов, ролей, которые усиливают силу позиции, повышают веру в успех
• Управление своими ожиданиями: изменение восприятия ситуации и контекста, изменение ожиданий по отношению к результату.

• Вхождение в ресурсную роль и ее исполнение. Конгруэнтность.
• Аргументы и их использование.

• Вербальная и невербальной информация: наблюдение и вопросы.
• Анализ состояния партнера, его отношения к Вам и к ситуации, его позиции и ожиданий по отношению к результату. Определение проблемных зон.

• Создание атмосферы доверия и понимания. Выстраивание  контакта. Накопление потенциала согласия. «Снятие» помех коммуникации. Создание общего языка. Построение долгосрочных партнерских отношений.

• Донесение своей позиции с опорой на потребности и язык партнера.
• Изменение позиции партнера. Поиск решений удовлетворяющих обе стороны.
• Закрепление договоренностей

• Узнают о двух базовых стратегиях влияния. Попрактикуются в реализации каждой из них.
• Получат обратную связь о собственном стиле влияния, его сильных и слабых сторонах
• Научаться анализировать ситуации влияния и выбирать адекватную стратегию поведения
• Научаться техникам изменения отношения и позиции, которые необходимы для осуществления эффективного влияния, способствующего решению реальной проблемы и сохранению долгосрочных партнерских взаимоотношений

«Навыки коммуникации»

1. Каналы коммуникации в организации.
2. Проблемы организационной коммуникации, типичные ошибки общающихся сторон.
3. Причины потери и/или искажения информации при передаче.
4. Инструменты сохранения и передачи информации. Открытость и принципы распространения информации.

• Вербальный и невербальный компонент коммуникации.
• Прояснение позиции другой стороны с помощью вопросов и техники парафраз.

• Установление контакта (small talk).
• Использование вопросов для выявления интересов/потребностей другой стороны.
• Способы изложения своего предложения/просьбы
• Резюмирование договоренностей.

• ознакомятся с  причинами искажения информации
• повысят эффективность взаимодействия с коллегами и подчиненными
• овладеют базовыми навыками коммуникации
• смогут четко и ясно излагать свои идеи/просьбы другой стороне

«Жесткие переговоры»  

• Ключевые признаки жестких переговоров
• Виды жестких переговоров

• Стратегия подготовки к жестким переговорам. Составление мастер-плана
• Жесткие переговоры и баланс сил
• Типология жестких переговорщиков. Техники работы с ними
• Подготовка аргументов для оппонентов

• Жесткие переговорные тактики. Методы выявления и противостояния:

• Навыки противостояния психологическому давлению и манипуляции оппонента. Техники защиты и перехвата влияния.
• Права переговорщика
• Способы преодоления тупиков
• Способы переведения переговоров в конструктивное русло

• Освоят технологию подготовки к жестким переговорам
• Научатся эффективно использовать различные переговорные тактики
• Научатся противостоять давлению и манипуляциям и выходить из тупиков в переговорах
• Подготовят наиболее результативные аргументы в зависимости от типа жесткого переговорщика, который является в данный момент оппонентом
• Найдут решения для предстоящих сложных переговоров – фактически отрепетируют их